¿Por qué Airbnb abrió en Bogotá el primer Centro de atención al cliente para Latinoamérica?

¿Por qué Airbnb abrió en Bogotá el primer Centro de atención al cliente para Latinoamérica?

  • Airbnb, la plataforma de oferta de hospedaje inauguró, junto a la firma tecnológica Sutherland, el primer Centro de Soporte de Comunidad para la región en la ciudad de Bogotá. ¿Por qué escogió Colombia?

    Airbnb, la plataforma de oferta de hospedaje inauguró, junto a la firma tecnológica Sutherland, el primer Centro de Soporte de Comunidad para la región en la ciudad de Bogotá. ¿Por qué escogió Colombia?

    En el mes de septiembre, Airbnb, el emprendimiento digital que revolucionó la industria del hospedaje promoviendo un turismo sostenible —junto a Sutherland, compañía líder en transformación de procesos— abrió las puertas del primer Centro de Soporte de Comunidad en la ciudad de Bogotá. 

    Airbnb se unión con Sutherland para innovar en la forma de brindar servicios con foco en los consumidores. Por esto, se creó este nuevo canal para conectar con la comunidad de la región de forma más eficiente y cercana. 

    La atención del centro se da a través de apoyo telefónico en tres idiomas: español, inglés y portugués, con el fin de solucionar las necesidades que presenten viajeros y anfitriones de la plataforma en América Latina y el mundo, uniéndose así al equipo global de atención al cliente de Airbnb, que brinda soporte durante toda la semana, las 24 horas del día. 

    María Victoria Bramati, gerente de Asuntos Públicos de Airbnb, le aseguró a Capital Humano que en la actualidad han contratado a 150 colaboradores y que a finales del 2019 aspiran generar más de 300 empleos directos para el apoyo de la operación regional de Airbnb desde este Centro de Soporte.

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    A nivel mundial la plataforma tiene disponible más de 6 millones de lugares de hospedaje y más de 40.000 experiencias. En la región, en promedio, más de 157.000 viajeros se alojan por noche en uno de los espacios de alquiler disponibles en la plataforma.  

    A medida de su crecimiento, Airbnb se ha comprometido con innovar constantemente —como lo hace a través del Centro de Soporte— para lograr su meta de crear un mundo en el que todos sientan que pertenecen a donde sea que vayan. Además, ha manifestado sus intenciones de salir en el 2020 a la bolsa, lo cual traería un panorama beneficioso para la compañía. 

    Leo Tristao, gerente general de Airbnb para Brasil y Sudamérica, explica que “poder prestar servicios a nuestra comunidad desde Bogotá a través de esta oficina de nuestro socio es un paso más que damos en una de las regiones del mundo que está mostrando el mayor crecimiento para el negocio de Airbnb y en un país que se destaca no solo por su calidez y hospitalidad, ya que todos los años atrae millones de viajeros de todo el mundo, sino también por el talento de su gente”.

    ¿Por qué Airbnb decidió abrir el Centro de Soporte en Bogotá?

    Bramati explica que las razones por las cuales invirtieron en este Centro de Soporte de Comunidad fueron las condiciones favorables del sector de tercerización de procesos (BPO, por sus siglas en inglés), la fuerza laboral calificada y bilingüe que existe en la capital del país y la ubicación estratégica de la ciudad. 

    De acuerdo a cifras de Invest in Bogotá, la agencia de promoción de inversión de la Cámara de Comercio y el Distrito Capital:

    • El sector de BPO ha tomado auge en Colombia en los últimos años. Colombia se ha ubicado como el 4to país de Latinoamérica con mayor mercado de BPO, con un crecimiento anual del 19%. Además, el país es el décimo mejor a nivel mundial y el tercero de la región para las operaciones de servicios globales. 
    • En cuanto al talento humano, Colombia tiene la tercera fuerza laboral más grande de América Latina con 26,4 millones de personas. Bogotá sobresale como el principal generador de talento concentrando más del 25% de la fuerza del país. 
    • La capital cuenta con una posición estratégica al tener 47 conexiones aéreas internacionales, la zona horaria este de EE.UU., el acento neutral y el bajo riesgo de desastres naturales (terremotos). 

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    Asimismo, Tristao comparte que “Airbnb se entusiasma de poder ayudar a crear más oportunidades de empleo y crecimiento para los profesionales del país, así como desde hace once años trabajamos para empoderar comunidades de todo el mundo mediante el turismo”. 

    Foto cortesía Airbnb

    Basados en experiencia del empleado

    Enmarcadas en el concepto de economía colaborativa, creado en el 2007 por Ray Algar, se encuentran compañías como Airbnb, Uber y Rappi. Este tipo de modelo de negocio, donde dos o más usuarios interactúan y realizan transacciones a través de medios digitales, ha generado cambios en el servicio al cliente y en la gestión de talento. 

    Según un estudio de KMPG, solo el 35% de las empresas aseguran actualmente estar trabajando en iniciativas de Employee Experience. En el caso de Airbnb, a nivel global se trabaja por mejorar la experiencia de empleado; por lo cual, desde 2015 la compañía decidió cambiar su departamento de Recursos Humanos por un equipo de Employee Experience. 

    Oficinas cómodas, horarios flexibles, oportunidad de carrera, programa de comidas; son algunas de las iniciativas que implementa la compañía para lograr que sus empleados tengan la mejor experiencia. 

    Por otro lado, la atención al cliente en la era digital requiere de mayor inmediatez y eficiencia en la solución de problemas. Hemal Shah, vicepresidente Sr. & Global HeadTravel, Soluciones & Estrategia en Sutherland, asegura que “estamos enfocados en lograr una experiencia de usuario ágil y multidimensional y estamos encantados de aliarnos con Airbnb y extender nuestro espacio en Bogotá para continuar trabajando con los clientes de la región”.

    Con el nuevo Centro de Soporte, Airbnb, de la mano de Sutherland, demuestra su compromiso por brindar una fuente de valor económico, social y cultural para los viajeros, anfitriones y comunidades de Latinoamérica. Además, de seguir generando ofertas laborales en las regiones que tiene presencia.

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