¿Qué es la empatía organizacional?

¿Qué es la empatía organizacional?

  • En 2006, el expresidente de Estados Unidos Barack Obama señaló la necesidad de superar el déficit de empatía de su país para abordar las necesidades de las poblaciones en riesgo del mundo.

    En 2006, el expresidente de Estados Unidos Barack Obama señaló la necesidad de superar el déficit de empatía de su país para abordar las necesidades de las poblaciones en riesgo del mundo.

    POR: María Reina, gerente de MR María Reina Consultores.

    Obama se unió a teóricos como Daniel Goleman, de Harvard Business Review, o Belinda Parmar, líder femenina del World Economic Forum, al sentar su posición sobre este concepto. En sus propias palabras, el “déficit de empatía” es un problema más apremiante que el déficit federal.

    Es por esto que en pleno siglo XXI, con la digitalización e inteligencia artificial que avanzan velozmente, se
    exige un cuidado muy especial de los individuos, del ser humano.

    La sociedad requiere entonces replantear su ética y los valores para afrontar este nuevo devenir que afecta a la gente y legislar sobre esas conductas ideales de los seres humanos en esta transición de avance de la tecnología.

    En las empresas, esta transformación de los modelos de negocios que surge como consecuencia del mismo fenómeno ha derivado en la humanización del trabajo, que proclama la empatía y exige una consideración más profunda por los empleados.

    Pareciera increíble que mientras más rápido avanza la tecnología, el mundo valora cada vez más la cercanía de otros y los líderes empresariales evalúan la empatía como una destreza clave para el logro de resultados. Hoy se mide y hace parte de los parámetros por considerar en los Assessment Center.

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    En 2017, considerado como el año de cambio de las empresas en relación con el valor del capital humano en el logro de los objetivos, se les pidió a los líderes tener y desarrollar la empatía dentro y fuera de las empresas para avanzar y lograr la visión corporativa.

    Dicho de otra forma, poder desarrollar un ambiente de trabajo más personal y empático, donde exista la comunicación abierta, la colaboración, la confianza, la autenticidad y otras características que se relacionan con la empatía, como una menor jerarquización, la oficina de puertas abiertas y la organización y cultura para todos —no solo los top talents—.

    La palabra empatía viene del griego empátheia que significa tener la capacidad de sentir lo que el otro siente. En inglés es empathy, ‘pathy’ proviene de “path” (sendero) y junto a ‘emsignifica ‘caminar por el sendero de otro’.

    La empatía es, en otras palabras, esa capacidad para comprender a los otros y, aun a veces, sentir como los otros, lo que deriva a nivel empresarial en sociedades más colaborativas, más productivas, menos egoístas y más centradas en cumplir ese propósito común.

    Según varios autores y directores de empresa, la empatía es la clave para enfrentar el entorno volátil e incierto de la época y por ello hay varios que la incluyen en sus programas de management.

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    Si bien la empatía organizacional pareciera que es un tema nuevo y que reemplaza a otros conceptos que estuvieron de moda, para optimizar la productividad, lograr el crecimiento y avanzar como empresa, el término viene desde la época de Adam Smith, quien expresó en su teoría de los sentimientos morales que debemos ubicarnos en la situación de otros para ser seres morales.

    Sin embargo, es ahora en el siglo XXI cuando se hace relevante y exige una conciencia diferente a las organizaciones, a sus líderes y a los empleados.

    En las organizaciones es relevante porque el modelo de actuar, de vender, de ganar participación, de crear marca, exige hablar y actuar con los clientes, con los empleados y con su comunidad, de manera diferente. La comunicación debe ser clara, transparente y cálida.

    En cuanto a los líderes porque son ellos quienes impactan y llevan las riendas del comportamiento de la organización en el cumplimiento de la misión. Ellos son el espejo de la empresa y, como tal, su carácter debe ser empático sin dejar de ser racional. Deben saber llegar a sus empleados e influir. Deben ser coherentes y dar ejemplo, características que surgen de la empatía.

    Y a los empleados ya que son quienes mueven a la empresa, se conectan entre sí y entre otros actores de la organización, los clientes, proveedores y dueños; y ese marco de acción y ejecución exige la colaboración, la apertura, la interrelación, competencias que resultan de la empatía.

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    Este es un concepto profundo que define la personalidad de la empresa, su carácter, su modo de relacionarse, su grado de colaboración, algo similar a lo que se conocía como cultura organizacional. Sin embargo abarca mucho más que eso.

    Exige de sus actores una actitud genuina de entendimiento, de comunicación, de colaboración, de servicio real, de compasión, de liderazgo vertical, en el que cada quien se empodera de su tarea y acciones para lograr y ganar.

    La capacidad de una empresa por conectarse y acceder a sus clientes, colaboradores y dueños, de una manera fácil, sostenible y sincera, permite actuar de una forma asertiva y lograr lo mejor de cada uno de sus
    actores, al desarrollar un nexo sostenible y construir unos hilos que soportan cualquier crisis, incertidumbre y problemas.

    Es una condición que trasciende a la cultura y a la personalidad de la empresa. Resulta de una sinergia o alineación de sus actores con ese propósito corporativo y es tan fuerte y real que genera compromiso, y resulta en productividad y en crecimiento.

    Si bien la empatía se valora en los seres humanos como una característica o habilidad, en las organizaciones se convierte en una virtud por la generación de valor y el bien que hace su ejercicio.

    Es tan escasa esta cualidad, pero tan necesaria, que hoy se mide con el ánimo de desarrollar su nivel en el tiempo. La pregunta que surge entonces es cómo se logra y qué se debe hacer para lograrla.

    Simplemente se analizan los individuos desde su ser, no solo por sus capacidades cognitivas, conocimientos técnicos y capacidades o competencias para el cargo. Se mide su empatía, sus valores y virtudes. Y la sumatoria de la empatía individual enmarca la organizacional, el código de comunicación y lo que denomino la fibra de la gestión de autoridad.

    Así como se trabaja en la mejora del clima organizacional, hoy se busca desarrollar esa empatía organizacional, con la seguridad de que los resultados de las empresas, la productividad, la motivación y compromiso de sus trabajadores, así como su participación de mercado, crecerán exponencialmente.

    *Foto: Getty Images – The Washington Post

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