Contento: el call center que le apuesta a la felicidad

Contento: el call center que le apuesta a la felicidad

  • El modelo de felicidad organizacional implementado en el call center Contento le ha traído resultados positivos a la compañía. Capital humano habló con María Angélica Corchuelo, CEO de Contento BPS, sobre este modelo. 

    4 febrero 2020

    El modelo de felicidad organizacional implementado en el call center Contento ha traído resultados positivos a la compañía. Capital Humano habló con María Angélica Corchuelo, CEO de Contento BPS, sobre este modelo.

    Contento BPS es un call center fundado hace 53 años en Itagüí, Antioquia, que inició un proceso de transformación cultural desde el 2013, cuando María Angélica Corchuelo tomó las riendas de la compañía creada por su abuelo, Jorge Aurelio Corchuelo Morales, y administrada durante más de 15 años por su padre, Fernando Corchuelo Waldrón.

    Con la nueva visión de Anggy Corchuelo (su seudónimo en el gremio) se definió el propósito de la compañía: gestionar sueños. Pero, ¿cómo han logrado esto? Corchuelo, a través de un modelo de felicidad organizacional, ha conseguido impactar la vida de los más de 3.000 colaboradores de Contento BPS.

    Diversos estudios han demostrado que la felicidad en el trabajo sigue siendo un reto para Colombia; la consultora Plurum en 2019 dio a conocer que 8 de cada 10 colombianos se sentían insatisfechos en su empleo.

    Frente a este panorama, Contento BPS se puso como objetivo romper con los estereotipos del sector, desarrollando un plan de Felicidad y Cultura con el fin de mejorar la experiencia del colaborador.

    Puede leer: Gerencia de la Felicidad, un nuevo modelo de RR. HH.

    “Basamos nuestra estrategia en esto porque buscamos que la percepción del sector cambie. Queremos que en vez de decir que los call center son para gente que no ha estudiado o un espacio donde se maltrata a la gente, se diga que son un espacio de trabajo feliz, donde se puede hacer una carrera y ascender”, aclara Corchuelo.

    En un mercado que ha transformado la manera de gestionar el talento y administrar los negocios, Corchuelo vio la oportunidad de aplicar la psicología positiva en el lugar de trabajo.

    Tal Ben-Shahar, fundador de Happiness Studies Academy y exprofesor de psicología positiva y liderazgo en la Universidad de Harvard, explica que este concepto es la ciencia de la felicidad, en la cual se analizan los factores que aportar al bienestar individual, relacional y organizacional.

    Como le compartió Ben-Shahar a Capital Humano “las organizaciones deberían invertir en la felicidad de sus empleados como un fin en sí mismo y también como un medio para obtener mayores ganancias. ¡La felicidad paga!”.

    Para esto, dentro del plan anual de Felicidad y Cultura del call center se determina un valor clave que se trabaja de manera diversa en cada uno de los trimestres del año. Además, en 2019 los colaboradores de Contento recibieron lecciones encaminadas al propósito, para entender y potenciar sus fortalezas y debilidades.

    Como asegura Anggy, “empezamos a trabajar no solo la felicidad en el trabajo, sino que buscamos ir más allá, dándoles herramientas a nuestros colaboradores para que puedan utilizarlas y lograr la felicidad en todos los aspectos de sus vidas”.

    ¿Cómo ha impactado el modelo de felicidad a Contento BPS?

    Según la consultora Gallup, la satisfacción laboral logra reducir la rotación un 51% y uno de los índices que aseguran esa satisfacción es la felicidad en el trabajo. En el caso de Contento BPS, los indicadores de rotación de personal se encuentran entre el 5% y 7%, cifras inferiores a las del sector.

    Asimismo, Shawn Achor, profesor de Harvard y autor del libro ‘The Happiness Advantage’, dice que la felicidad aumenta la productividad en un 31%. Este es el caso de Contento, pues ha tenido un crecimiento exponencial en su facturación anual.

    “Al comenzar la estrategia de felicidad, en el 2013, estábamos en $37.650 millones y de acuerdo a las proyecciones del negocio, para el 2022 llegaríamos a $72.000 millones; sin embargo, esta meta la cumplimos hace cinco años”, afirma Corchuelo.

    También puede ver: Felicidad 2.0, La base de la productividad empresarial

    En su medición del riesgo psicosocial, Contento BPS ha logrado mejorar en comparación a los índices del sector de call centers, a partir del liderazgo y las recompensas que les dan a sus empleados. Por lo cual, en 2018 la compañía de seguros Positiva los reconoció por su buen clima organizacional y los bajos índices de riesgo psicosocial.

    Y como lo comparte Corchuelo, su mayor indicador de desempeño son los resultados de las encuestas de Felicidad y Cultura, pues estas son las que demuestran si cumplen con el propósito principal de la compañía.

    Cifras más recientes dicen que el 61% de sus 3.200 colaboradores se sienten felices de trabajar en la compañía y el 49,6% dice estar totalmente de acuerdo al responder si son felices en todos los aspectos de su vida.

    Diversificando sus servicios

    A raíz del modelo de felicidad de Contento BPS, empresas de la región han tenido curiosidad por conocer el clima organizacional del call center y específicamente, aprender sobre cómo gestionar la felicidad en el trabajo.

    Una de las iniciativas de la empresa para compartir su caso de éxito es el ‘tour Contento’, en el cual los empresarios pueden agendar una visita guiada para ver cómo la compañía se ha transformado al estar centrada en la felicidad y en la gestión de sueños.

    Por otro lado, Corchuelo, al darse cuenta de la necesidad de compartir su experiencia con el sector empresarial de manera más práctica, decidió emprender con un spin-off —es decir, un negocio creado como una extensión de Contento BPS— llamado Contento Cultness.

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    El emprendimiento ofrece a los clientes una asesoría especializada para la implementación de una cultura de felicidad, desde la planeación hasta la ejecución de las actividades. El congreso de felicidad empresarial ‘A la Rueda Rueda’ y la Escuela de Titanes son algunos de los programas organizados por Contento Cultness y patrocinados por Contento BPS.

    “Aprendimos que el factor más difícil de impactar son los líderes, porque si el líder no cree en la estrategia, ahí muere. En nuestra Escuela de Titanes trabajamos al “ser” y no tanto al “hacer” de los participantes. Los líderes podemos transformar el país desde el rol que cada uno asume”, agrega Corchuelo.

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    *Foto: cortesía Contento BPS.

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